前言：小拇指為什么要在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)出SE？好好的SA為什么要更名為SE？小拇指又為什么要自我革新？

小拇指董事長蘭建軍曾在接受《汽車服務(wù)世界》采訪時說過，沒有一個門店是因為技術(shù)不過關(guān)死掉的，也沒有一個門店是因為買不到配件死掉的。實際上，門店都是因為客戶的流失而死掉的。

2014年，小拇指從單一油漆業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向快修和油漆業(yè)務(wù)并重的發(fā)展模式。初期，小拇指經(jīng)歷了一陣陣痛。通過不斷地深入研究和實際調(diào)研后，他們發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系其實是維修行業(yè)的重中之重。

用蘭建軍的話來說就是，維修行業(yè)的最大問題就是客戶關(guān)系不好。

至此，小拇指開始從整體上去全面構(gòu)建自身的模式和理念。他們首先就是強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。為了做好客戶關(guān)系，小拇指開創(chuàng)性地在門店內(nèi)設(shè)立了服務(wù)顧問（SA）的崗位。

SA在小拇指體系內(nèi)，可以說有著至關(guān)重要的作用，為整個系統(tǒng)的業(yè)績做出了很大的貢獻(xiàn)。

2017年6月到2018年6月，小拇指系統(tǒng)內(nèi)，SA業(yè)績平均增長率為43%；總業(yè)績上，有增長的SA占總SA的72%；機(jī)修業(yè)績上，有增長的SA占總SA的60%。

但是，近日，小拇指卻對SA動起了“刀子”。

2018年8月，小拇指對外宣布，小拇指系統(tǒng)內(nèi)原門店服務(wù)顧問（SA）統(tǒng)一更名為“汽車服務(wù)工程師”，英譯Automotive Service Engineer，簡稱“SE”。

小拇指為什么要在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)出SE？好好的SA為什么要更名為SE？小拇指又為什么要自我革新？帶著這些疑問，我們采訪了小拇指副總經(jīng)理林立，希望能了解到這次更名事件的前因后果。

小拇指副總經(jīng)理林立

1、“我們對服務(wù)顧問提出更加高標(biāo)準(zhǔn)的要求”

《汽車服務(wù)世界》：小拇指為什么要將SA更名為SE？

林立：小拇指轉(zhuǎn)型快修四年，隨著快修業(yè)務(wù)的發(fā)展與深化，SE應(yīng)該在專業(yè)性上贏得車主的信賴，在快修養(yǎng)護(hù)方面，假如說之前車主更信賴技師，現(xiàn)在我們要讓車主完全信賴SE。

SA更名為SE，意味著小拇指開始從知識源頭、專業(yè)技能上對SE提出更加高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

SE意味著我們對車主的承諾，也意味著對自己的要求，給車主更專業(yè)的服務(wù)以及跟技師更專業(yè)的合作。車主其實需要的是一個養(yǎng)護(hù)專家而不是一個只提供建議的顧問。因為車主沒時間專業(yè)。

《汽車服務(wù)世界》：對小拇指來說，這次更名對門店的意義在哪？

林立：這次改名，意味著我們更加重視SE這個崗位、重視客戶關(guān)系、重視建立一種專家型的服務(wù)。

對門店來說，最直觀地看就是門店員工的技能更強(qiáng)了，那對服務(wù)客戶和提升業(yè)績方面當(dāng)然是有益的。

對車主來說，來門店可以得到更加專業(yè)的服務(wù)，在門店花的錢都更明白了，車主也高興，對門店自然也是幫助。

《汽車服務(wù)世界》：對于這個更名，小拇指品牌服務(wù)店的整體態(tài)度和配合度是怎么樣的？目前在門店內(nèi)，推進(jìn)的怎么樣？

林立：既然對門店有幫助，小拇指品牌店的業(yè)主和員工的配合度很高，對于新名字和職責(zé)內(nèi)容改變的接受也很快。

最近我們在抓門店的營運，鋪排到每一家門店，督促SE的知識更新，注重行為力也就是過程指標(biāo)的跟進(jìn)，從而通過數(shù)據(jù)去挖掘服務(wù)潛力與業(yè)績潛力。

總部也在積極創(chuàng)新內(nèi)容推送的形式，爭取讓這個轉(zhuǎn)變更加易行。相信會有更多的門店和車主能夠感受到我們的SA到SE帶來的好處和變化。

2、“SE強(qiáng)調(diào)專家屬性”

《汽車服務(wù)世界》：在職責(zé)上，SA和SE的具體區(qū)別是什么？

林立：SA即服務(wù)顧問，英譯“Service Adviser”，強(qiáng)調(diào)服務(wù)屬性，提供更多的是建議。

SE即汽車服務(wù)工程師，英譯“Automotive Service Engineer”，簡稱“SE”，強(qiáng)調(diào)專家屬性，也強(qiáng)調(diào)工程師對車輛細(xì)致的檢測以及未來風(fēng)險的預(yù)判從而給車主更安全的養(yǎng)護(hù)體驗。

從“服務(wù)顧問”到“汽車服務(wù)工程師”，從名字就能看出二者角色的差別。從前，服務(wù)顧問是追著客戶去提供服務(wù)，但專業(yè)問題上車主卻更依賴技師。現(xiàn)在我們要求我們的汽車服務(wù)工程師要能主動根據(jù)車主的實際情況開出車輛養(yǎng)護(hù)方案，在預(yù)約、點檢、維修、回訪的過程中更有專業(yè)性和預(yù)見性，從而去主導(dǎo)客戶關(guān)系提升車主的用車安全和服務(wù)體驗。

《汽車服務(wù)世界》：SA更名為SE后，小拇指更關(guān)注這個崗位的什么？

林立：應(yīng)該說，我們更看重門店中SE專業(yè)度的提升在客戶關(guān)系管里的作用，注重SE的專業(yè)性。這是因為我們一直致力于為車主提供專家型的服務(wù)，不專業(yè)，談其他的服務(wù)都不可靠。

新的職能要求SE要熟悉車輛的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，車輛生命周期，根據(jù)用車習(xí)慣、及時點檢、養(yǎng)護(hù)，知道什么時間該做什么項目以及使用什么樣的配件、耗材等。

SE一方面是要與車間技師達(dá)成一種更加平衡的協(xié)作關(guān)系，另一方面要維系客戶，建立基于專業(yè)的信任的更加穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

《汽車服務(wù)世界》：更名后，小拇指對原來這些SA有哪些培訓(xùn)和支持？

林立：我們更新了SE教學(xué)大綱，重新梳理了SE的知識結(jié)構(gòu)；小拇指還有自己的培訓(xùn)渠道，更新的課程可以很快通過小拇指學(xué)院APP、學(xué)習(xí)機(jī)和線下培訓(xùn)等渠道傳達(dá)到SE；我們還有自己的S9090認(rèn)證體系，進(jìn)行各項知識從理論到實操落地的驗證考核，最后獲取認(rèn)證證書，通過學(xué)分成長體系，規(guī)劃SE的職業(yè)發(fā)展與榮譽等級，構(gòu)建從知識獲取、培訓(xùn)演練、學(xué)分獲取、等級成長以及持續(xù)學(xué)習(xí)、榮譽等級等完善的成長體系。

3、“SA到SE，是一個循序漸進(jìn)的過程”

《汽車服務(wù)世界》：SE對原來的服務(wù)顧問要求更高，短時間內(nèi)他們是否有可能無法勝任？或者造成這個崗位出現(xiàn)缺口比較大？

林立：由SA到SE，其實是一個循序漸進(jìn)的過程。在原來SA的基礎(chǔ)上，我們更新了教學(xué)大綱，就好像學(xué)生從中學(xué)升到了大學(xué)，對SE的知識和能力的要求更高了。

但這又是一個自然發(fā)展向上的過程，原先的積累終究要迎來新一輪的變化。我們還開啟了校企合作項目，在學(xué)校階段就開始專業(yè)性的培養(yǎng)，為小拇指的以養(yǎng)代修的養(yǎng)護(hù)車輛理念提前準(zhǔn)備專業(yè)人才，后期在工作中注重實操演練，提升服務(wù)質(zhì)量，落實養(yǎng)護(hù)理念，為SA到SE做好準(zhǔn)備。

《汽車服務(wù)世界》：SE和技師間的關(guān)系會有哪些變化？

林立：從前從車輛點檢到如何修理、養(yǎng)護(hù)，這些技術(shù)活兒都是技師在做，還要配合SE跟車主解釋一些專業(yè)問題。

現(xiàn)在SE不僅能夠自主地跟客戶解釋問題，還能根據(jù)點檢結(jié)果和與客戶的溝通，制定合理的修理養(yǎng)護(hù)方案，根據(jù)點檢結(jié)果及車主的用車習(xí)慣了解車輛下一步的用車風(fēng)險，更加安全地給予車主呵護(hù)，不僅SE與技師的分工更加平衡合理，客戶也能得到更加個性化的維修方案和更專業(yè)安全的用車體驗。

《汽車服務(wù)世界》：

SE在前置服務(wù)和管家服務(wù)中，能起到的作用是什么？

林立：在前置服務(wù)和管家服務(wù)中，SE是與車主溝通聯(lián)系最密切的。SE可以說是在全時的管理服務(wù)車主的車輛，了解車輛變化及風(fēng)險點，像我們的一位加盟店業(yè)主說的，SE是門店的戰(zhàn)士，是先頭部隊，這支部隊的裝備越好，門店就越有戰(zhàn)斗力。

現(xiàn)在，SE可以根據(jù)對專業(yè)知識對車況做出預(yù)判，可以制定維修養(yǎng)護(hù)方案，提前預(yù)約客戶到店，做好售前、售中、售后的管家式專業(yè)服務(wù)，提升客戶的服務(wù)體驗。也就是說，SE能自主地去主導(dǎo)這兩種服務(wù)關(guān)系。

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